A experiência é que conta. Há algum tempo um amigo que é dono de uma agência de turismo têm me incentivado a experimentar a locação de carros pela Movida, visto que ele tem conhecimento que concentro minhas locações em outra marca. Apesar de alguns problemas, inclusive já reportados por meio de meus artigos, a jornada com a outra marca tem sido boa. Afinal, ao meu ver, a questão não é não ter problemas, mas sim, como você se comporta diante deles, mostrando ou não, seu comprometimento com a solução.
Após algum tempo de resistência, decidi experimentar. Realizei a reserva pré-paga pelo site do Multiplus, com uso de alguns pontos disponíveis. E lamento dizer, mas a experiência não poderia ter sido pior. Considerando o aprendizado, após me predispor a relatar a experiência ao atendimento à clientes da Movida e uma mensagem direta ao CEO da empresa, sem qualquer interesse demonstrado em ouvir e analisar o ocorrido para que não se repita com outros clientes, optei por gerar um artigo com 10 dicas do que não fazer no atendimento a um cliente na locação de um veículo. Vamos a elas
Não entregue o que prometeu e use a tecnologia para mostrar que você é inovador: pela foto que abre o artigo, você já entendeu o que eu quiz dizer. “agilize aqui a retirada de seu carro”, mas faltou atentar para o fato que o equipamento de auto-atendimento deverá funcionar. A aplicação da tecnologia se reverte contra você quando ela não tem o objetivo de melhorar a experiência do cliente com a marca, na construção de jornada do cliente, especialmente quando está presente, mas não é funcional.
Crie uma área para diversão das crianças enquanto os pais realizam os procedimentos de locação do veículo, mas não se esqueça de deixá-los inoperantes. No caso da loja de Congonhas, há um espaço com a seguinte chamada no adesivo do fundo da loja: “espaço kids com jogos educativos. Isso é muito além do carro”. Porém, o jogo educativo está desligado e o carrinho elétrico (laranja com o logo da Movida), não funcionou, pois estava sem carga na bateria ou com algum problema mecânico. Para se ter noção do impacto negativo da situação com a minha filha de 5 anos, eu tive que ouvir: ”papai, vamos embora desta loja, pois nada aqui funciona”, visto que ela já havia percebido a demora para sairmos da loja com o carro.
Não disponibilize um número de colaboradores suficientes para o volume de clientes da loja, pois desta forma não teremos fila e a fila significa que a loja é atrativa. Ao chegar na loja me deparei com duas pessoas no atendimento, com mais de 6 clientes na fila. No meu caso, o atendimento levou mais de 40 minutos, sem solução de fato, o que não só gerou desconforto e insatisfação da minha parte quanto dos demais que estavam na fila atrás de mim.
Quando iniciar atendimento mostre empenho, utilizando dois terminais de computadores ao mesmo tempo, mesmo que isso não cause maior demora e total ineficácia no atendimento. Além da demora e falta de agilidade no processo, a impressão que ficou é que nada funciona.
Demonstre que não tem controle sobre o processo e que não tem a menor ideia do tempo que levará para finalizar a locação. Quando realizamos a locação de um carro, geralmente temos uma programação para uso dele, que somente se iniciará após a retirada do carro da loja. No caso de uma loja de aeroporto a questão tempo é ainda mais relevante, visto que um atraso poderá ocasionar a perda de um vôo.
No caso de indisponibilidade do modelo escolhido pelo cliente na reserva, forneça um upgrade, mas não informe ou consulte o cliente sobre seu interesse na mudança, bem como o motivo da substituição. No meu caso, não havia disponibilidade do carro solicitado e ela forneceu um ótimo upgrade, que tomei ciência apenas quando fui assinar o contrato.
Quando realizar a entrega do carro ao cliente, faça sem a menor pressa, bem como não se preocupe com o estado geral do carro. A situação vivenciada na área de entrega foi cômica tamanho o absurdo. Enquanto esperava o carro chegar, percebi uma movimentação dos dois colaboradores subindo e descendo inúmeras vezes a rampa que dá acesso ao estacionamento. Até que, um afirma ao outro que o carro que chegou ontem e estava com um pneu quase vazio, mesmo após eles terem enchido o pneu, estava novamente o pneu vazio, como se eu não estivesse lá e aceitaria sair com o carro com um pneu que iria murchar novamente. A situação demonstrou o nível de comprometimento e noção das consequências de uma irresponsabilidade como esta, que envolve, inclusive segurança.
Quando a paciência do cliente der sinais que já ultrapassou todos os limites aceitáveis, desconsidere e seja otimista que tudo dará certo ao final. Em um serviço de locação de veículos que envolve compromisso com horários, nível de qualidade e segurança, não podemos esperar que as coisas se acertem sozinhas. O processo deve garantir que todos os passos seguidos garantirão satisfação mútua ao seu final.
Uma vez que o cliente informe que não confia mais na loja e quer o cancelamento da contratação, justifique, justifique e novamente justifique, como se esta postura a livrasse de qualquer “culpa”, visto que inúmeros problemas são tratados como mera casualidades. Na visão do cliente, a última coisa que ele quer saber é quem são os culpados. Afinal, queremos apenas sair da loja com um carro, conforme locamos.
Por fim, após o cliente se predispor a contribuir com a sua empresa, neste caso diretamente ao CEO, com o intuito de garantir que não se repita com outros clientes, a série de problemas que você vivenciou, não responda e encaminhe para o SAC para que ele elabore justificativas padronizadas, gerando uma percepção ruim ao cliente, e que ele não sinta o comprometimento da empresa com o processo de melhoria constante da jornada do cliente com a marca.
Após comentar o ocorrido como outras pessoas de meu grupo de relacionamento, percebi que outras pessoas também haviam tido más experiências com a marca, especialmente na loja de Congonhas. Caso você queira compartilhar suas experiências, boas ou ruins, utilize a opção de comentários abaixo deste artigo e compartilhe-o em sua rede.
@Movida