• Pedro Luiz Roccato

10 dicas do que não fazer no atendimento ao cliente na locação de um veículo

Atualizado: 4 de Out de 2019

A experiência é que conta. Há algum tempo um amigo que é dono de uma agência de turismo têm me incentivado a experimentar a locação de carros pela Movida, visto que ele tem conhecimento que concentro minhas locações em outra marca. Apesar de alguns problemas, inclusive já reportados por meio de meus artigos, a jornada com a outra marca tem sido boa. Afinal, ao meu ver, a questão não é não ter problemas, mas sim, como você se comporta diante deles, mostrando ou não, seu comprometimento com a solução.


Após algum tempo de resistência, decidi experimentar. Realizei a reserva pré-paga pelo site do Multiplus, com uso de alguns pontos disponíveis. E lamento dizer, mas a experiência não poderia ter sido pior. Considerando o aprendizado, após me predispor a relatar a experiência ao atendimento à clientes da Movida e uma mensagem direta ao CEO da empresa, sem qualquer interesse demonstrado em ouvir e analisar o ocorrido para que não se repita com outros clientes, optei por gerar um artigo com 10 dicas do que não fazer no atendimento a um cliente na locação de um veículo. Vamos a elas

  • Não entregue o que prometeu e use a tecnologia para mostrar que você é inovador: pela foto que abre o artigo, você já entendeu o que eu quiz dizer. “agilize aqui a retirada de seu carro”, mas faltou atentar para o fato que o equipamento de auto-atendimento deverá funcionar. A aplicação da tecnologia se reverte contra você quando ela não tem o objetivo de melhorar a experiência do cliente com a marca, na construção de jornada do cliente, especialmente quando está presente, mas não é funcional.

  • Crie uma área para diversão das crianças enquanto os pais realizam os procedimentos de locação do veículo, mas não se esqueça de deixá-los inoperantes. No caso da loja de Congonhas, há um espaço com a seguinte chamada no adesivo do fundo da loja: “espaço kids com jogos educativos. Isso é muito além do carro”. Porém, o jogo educativo está desligado e o carrinho elétrico (laranja com o logo da Movida), não funcionou, pois estava sem carga na bateria ou com algum problema mecânico. Para se ter noção do impacto negativo da situação com a minha filha de 5 anos, eu tive que ouvir: ”papai, vamos embora desta loja, pois nada aqui funciona”, visto que ela já havia percebido a demora para sairmos da loja com o carro.

  • Não disponibilize um número de colaboradores suficientes para o volume de clientes da loja, pois desta forma não teremos fila e a fila significa que a loja é atrativa. Ao chegar na loja me deparei com duas pessoas no atendimento, com mais de 6 clientes na fila. No meu caso, o atendimento levou mais de 40 minutos, sem solução de fato, o que não só gerou desconforto e insatisfação da minha parte quanto dos demais que estavam na fila atrás de mim.

  • Quando iniciar atendimento mostre empenho, utilizando dois terminais de computadores ao mesmo tempo, mesmo que isso não cause maior demora e total ineficácia no atendimento. Além da demora e falta de agilidade no processo, a impressão que ficou é que nada funciona.

  • Demonstre que não tem controle sobre o processo e que não tem a menor ideia do tempo que levará para finalizar a locação. Quando realizamos a locação de um carro, geralmente temos uma programação para uso dele, que somente se iniciará após a retirada do carro da loja. No caso de uma loja de aeroporto a questão tempo é ainda mais relevante, visto que um atraso poderá ocasionar a perda de um vôo.

  • No caso de indisponibilidade do modelo escolhido pelo cliente na reserva, forneça um upgrade, mas não informe ou consulte o cliente sobre seu interesse na mudança, bem como o motivo da substituição. No meu caso, não havia disponibilidade do carro solicitado e ela forneceu um ótimo upgrade, que tomei ciência apenas quando fui assinar o contrato.

  • Quando realizar a entrega do carro ao cliente, faça sem a menor pressa, bem como não se preocupe com o estado geral do carro. A situação vivenciada na área de entrega foi cômica tamanho o absurdo. Enquanto esperava o carro chegar, percebi uma movimentação dos dois colaboradores subindo e descendo inúmeras vezes a rampa que dá acesso ao estacionamento. Até que, um afirma ao outro que o carro que chegou ontem e estava com um pneu quase vazio, mesmo após eles terem enchido o pneu, estava novamente o pneu vazio, como se eu não estivesse lá e aceitaria sair com o carro com um pneu que iria murchar novamente. A situação demonstrou o nível de comprometimento e noção das consequências de uma irresponsabilidade como esta, que envolve, inclusive segurança.

  • Quando a paciência do cliente der sinais que já ultrapassou todos os limites aceitáveis, desconsidere e seja otimista que tudo dará certo ao final. Em um serviço de locação de veículos que envolve compromisso com horários, nível de qualidade e segurança, não podemos esperar que as coisas se acertem sozinhas. O processo deve garantir que todos os passos seguidos garantirão satisfação mútua ao seu final.

  • Uma vez que o cliente informe que não confia mais na loja e quer o cancelamento da contratação, justifique, justifique e novamente justifique, como se esta postura a livrasse de qualquer “culpa”, visto que inúmeros problemas são tratados como mera casualidades. Na visão do cliente, a última coisa que ele quer saber é quem são os culpados. Afinal, queremos apenas sair da loja com um carro, conforme locamos.

  • Por fim, após o cliente se predispor a contribuir com a sua empresa, neste caso diretamente ao CEO, com o intuito de garantir que não se repita com outros clientes, a série de problemas que você vivenciou, não responda e encaminhe para o SAC para que ele elabore justificativas padronizadas, gerando uma percepção ruim ao cliente, e que ele não sinta o comprometimento da empresa com o processo de melhoria constante da jornada do cliente com a marca.

Após comentar o ocorrido como outras pessoas de meu grupo de relacionamento, percebi que outras pessoas também haviam tido más experiências com a marca, especialmente na loja de Congonhas. Caso você queira compartilhar suas experiências, boas ou ruins, utilize a opção de comentários abaixo deste artigo e compartilhe-o em sua rede.

@Movida

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