O tema fidelização dos cliente é naturalmente polêmico, visto que enquanto alguns o encaram como natural e totalmente possível, outros o vêem como inatingível. Ao meu ver a fidelização é totalmente possível, desde que a consideremos como uma meta a ser atingida a cada nova oportunidade de contato com o cliente (touch), especialmente quando ele percebe que estamos comprometidos com a solução de seus problemas. Afinal, somos colocados a prova a cada nova interação que ele tem com nossa marca, por isso que o termo jornada do cliente tem ganho mais atenção a cada dia. Sob esta ótica, preparei 10 dicas a serem compartilhadas com você para que possa refletir como está sendo conduzida a jornada do cliente com relação a solução de seus problemas. Vamos a elas:
Prepare a sua equipe: não há como fidelizar clientes sem que a relação interpessoal ganhe foco. Independentemente de você realizar vendas de produtos, serviços ou soluções por meio do mercado de varejo ou corporativo, o relacionamento ocorre entre as pessoas e não empresas. Portanto, as pessoas devem estar preparadas para desempenhar o papel de facilitadores, guias, solucionadoras de problemas. É comum encontrarmos pessoas muito bem treinadas para vender, mas quando há a necessidade de solucionar um problema do cliente, elas não sabem o que fazer.
Seja um exemplo no atendimento e na relação com os clientes e seus colaboradores: pratique a liderança pelo espelho. Não há como você tentar sensibilizar seus colaborares que têm contato com os clientes, se você é o pior exemplo. Como é a sua relação com a equipe de vendas e atendimento? Você é visto como facilitador, guia e solucionador? Você é um gestor ou um líder, isso quer dizer que, como gestor você gerencia recursos e como líder influencia as pessoas? Como você se porta em frente de cliente com problemas de pós-venda, por exemplo? Afinal, como esperar que seus liderados sigam o que você diz se você é um péssimo exemplo!
Sensibilize sua equipe com a importância de ouvir, antes de responder ou justificar: geralmente quando tenho um problema no processo de compra ou com relação ao que foi entregue, desalinhado com o que foi prometido, por exemplo, quando comunico ao profissional de vendas, é comum perceber que ele não está preparado para aquela situação. Veja, por exemplo, o caso de problemas com atrasos de voos pelas companhias aéreas. As atendentes não estão preocupadas em ouvir a sua reclamação, ou em se colocar em seu lugar e entender qual a sua expectativa. E você, como eu, provavelmente naquele momento não espera uma solução imediata, mas sim, ser ouvido com atenção. Afinal, todos sabem que problemas acontecem, mas a diferença está em como você responde à eles e seu nível de comprometimento com a solução.
Delegue, dando autonomia para solução dos problemas: para que sua equipe, de fato, resolva os problemas dos clientes, após ser sensibilizada que esta é a sua missão, o segundo passo é dar conhecimento, ferramentas e efetiva autonomia para solução. Provavelmente você já deve ter ouvido a frase “eu entendo, mas não tenho o que fazer”. Em casos como este, o cliente poderia contra-argumentar dizendo “OK, eu também entendo, mas então quem tem poder para resolver?”. "Empodere" sua equipe para que ela consiga, de fato, solucionar as demandas que chegam até ela.
Se coloque no lugar do cliente: a inversão de papéis é uma poderosa ferramenta. Tente ver, perceber, sentir sob a ótica do cliente. Provavelmente o seu entendimento será outro, bem como sua sensibilização e comprometimento com a solução do problema.
Encaminhar não garante solução. Acompanhe! Muitas vezes a força de vendas acredita que ouvir o problema e encaminhar à área de suporte, por exemplo, significa que o problema está resolvido. Se o cliente ligou para você e pediu ajuda, agradeça, pois ele confia em você. Portanto, ouça e encaminhe ou dê orientação para que ele encontre a solução, como seu guia e facilitador. Porém, não o abandone, pressupondo que ele encontrou o caminho. Acompanhe sua jornada até a solução, mesmo que o processo não esteja sob seu controle direto.
Entregue o que você se comprometeu: se a palavra-chave é comprometimento, cumpra o que se comprometeu, seja em termos de prazos, quanto com relação à solução em si. Portanto, não se comprometa com o que não tem certeza que irá cumprir. Algumas vezes é melhor dar um prazo maior do que optar por prazos menores e não entregar.
Considere que toda experiência é uma nova oportunidade de melhoria constante: a jornada de relacionamento com o cliente é algo que pode ser maravilhoso, desde que você a veja assim. Problemas todos nós temos. O que realmente importa é como reagimos a eles. Pode não ser agradável ouvir uma reclamação de um cliente, mas eu sempre digo: melhor ouvir a reclamação de um cliente do que ele abandonar a empresa sem dizer o motivo de sua insatisfação ou tentar solucioná-la. Clientes que reclamam são clientes que querem continuar com você. Aproveite esta oportunidade de se reinventar a cada dia!
Celebre suas vitórias: a vida se torna chata quando apenas executamos tarefas. Portanto, fica aqui a dica. Curta a trajetória e vibre a cada nova conquista. Cada problema solucionado de um cliente vale uma celebração, seja ela em agradecimento ao cliente pela confiança, seja compartilhando com ele os benefícios da solução, ou ainda, com a equipe, por mais um cliente fidelizado no dia de hoje!
Por fim, nunca considere a guerra ganha. A fidelização não é vitalícia, mas uma batalha a ser ganha a cada dia, a cada nova oportunidade de touch com o cliente!