• Pedro Luiz Roccato

Individualização do atendimento na era do B2I (Business to Individuals)

* Atualizado em 15/07/20


Considerando a sopinha de letras para designar o modelo de negócios, passamos por B2C (Business to Consumer), B2B (Business to Business), B2B2C (Business to Business to Consumer) e agora chegamos ao B2I (Business to Individuals). No primeiro caso, do B2C, o modelo de desenvolvimento de negócios é feito da empresa para os consumidores, muito típico do varejo, como uma loja que você compra produtos, agrega serviços e vende aos consumidores finais. No caso do B2B, o modelo compreende a venda de empresas para empresas. O terceiro modelo, o B2B2C, há uma triangulação da operação. Uma empresa venda para outra empresa para atender a um consumidor final. Esta operação é muito comum no caso do e-commerce, ou seja, da venda pela internet, onde há uma loja online que oferta seus produtos aos clientes finais, mas quando o cliente compra, ao invés de receber o produto diretamente da loja que comprou, ele recebe de um terceiro, que é o fornecedor da loja, uma vez que ele envia o produto diretamente ao cliente final e comissiona a loja que realizou a venda.


Porém, após a primeira sopa de letrinhas, chegamos ao modelo que está em plena ascensão, o B2I, Business to Individuals. Por ele, independentemente de existir uma empresa vendendo para outra empresa ou uma empresa vendendo para um consumidor, o centro das atenções está no indivíduo. Afinal, todos nós buscamos a individualização, independentemente de representarmos uma empresa ou não. Queremos que nosso fornecedor nos conheça, nos atenda pelo nome, saiba nossas necessidades e indique o que melhor resolverá nosso problema. Considerando este modelo de atendimento, o processo passa a ser centrado no indivíduo, o que torna o modelo muito mais eficaz, proporcionando uma jornada do cliente muito mais duradoura.


Trazendo para o dia a dia de um canal de tecnologia, por exemplo, poderíamos começar pelo simples diagnóstico do motivo da compra de determinado produto, ou seja, da simples pergunta: por que? Por que você deseja comprar isso, ou por que deseja comprar aquilo. No caso da venda de um servidor, por exemplo, o que o levou a identificar a necessidade de compra de um servidor? Onde será instalado? Qual a infra que está sendo adquirida em conjunto com o servidor, como, por exemplo, networking, UPS (no-breaks), softwares, etc? É óbvio que o ideal seria em ter chego antes dele imaginar que um servidor resolverá seu problema, mas mesmo estando atrasado, eu poderei reverter o caso e me diferenciar pela individualização.

Quando eu deixo de atender de forma automática um cliente e passo a reconhecer as necessidades individuais de cada um, independentemente de ele representar uma empresa ou não, estou individualizando o atendimento e me diferenciado por minha proposta de valor. Estou considerando o indivíduo e não uma venda corporativa, ou seja, meu foco está em atender, a servir, a resolver os problemas de meus clientes. Afinal, desta forma, o foco será na jornada do cliente comigo, com a marca que represento, na experiência diferenciada. O foco estará na jornada do cliente construída em cada oportunidade de contato (touch) com o cliente, não mais em uma única transação.


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