• Pedro Luiz Roccato

A cilada do “posso ajudar?"

Tenho certeza que todos nós já fomos recebidos em uma loja com a expressão “posso ajudar?”. Recentemente na novela da 20h da Globo, “O outro lado do paraíso”, em uma ação de merchandising da Dudalina, um dos personagens entra na loja da marca e a primeira coisa que a vendedora diz é “posso ajudar?”. Infelizmente sabemos que a resposta para esta pergunta será “não, obrigado, estou só olhando”. Resposta 100% aderente à teoria elaborada pelo respeitado pesquisador Ivan Petrovisch Pavlov, conhecida como reflexo condicionado ou condicionamento respondente, ou ainda condicionamento clássico ou pavloviano. Para provar a teoria, basta você prestar atenção na próxima vez que você estiver diante desta situação, que a resposta será fornecida antes que você se dê conta que falou. Ou ainda, como já aconteceu comigo inúmeras vezes, após a resposta e o distanciamento do profissional de vendas, eu o chamo para algum esclarecimento.



Provavelmente, neste momento, você deverá estar ansioso por saber o quer fazer, visto que “posso ajudar?” não lhe ajudará no objetivo de ter sucesso na venda para este cliente. A solução é simples. O primeiro passo, quando ele entrar em sua loja, será mostrar que você está feliz pela visita dele e deverá demonstrar que o viu e que ele foi acolhido. Imagine que a situação é semelhante a alguém que visita você em sua casa e o primeiro sinal que ele espera é que você demonstre que está feliz por vê-lo. Se você está atendendo um cliente, diga bom dia, boa tarde ou boa noite e informe que em alguns minutos irá atendê-lo. Desta forma, provavelmente você ganhará alguns minutos enquanto finaliza o atendimento do outro cliente e o novo cliente circula em sua loja. Assim que você estiver disponível, observe onde o cliente está e se ele já demonstrou algum interesse em algo da loja, como por exemplo, se ele parou em frente a algum produto exposto na gôndola. Neste caso, se aproxime do cliente, diga seu nome e inicie uma conversa sobre os benefícios que o produto poderia proporcionar ao cliente.


A observação do comportamento dos clientes no momento da venda é fundamental. Exercite o seu poder de observação e fique atento a todos os movimentos e sinais. Em uma negociação típica do mercado corporativo (venda para empresas), por exemplo, onde os interlocutores ficam sentados em uma mesa de reuniões, observe o seu interlocutor. Utilize técnicas de leitura corporal. Mãos sobre a mesa, por exemplo, significam que ele quer negociar. Mãos juntas sobre o colo ou estômago apontam um gesto de proteção. Provavelmente ele está se sentido vulnerável, inseguro. Mãos nos bolsos indicam que ele está buscando equilíbrio frente a uma possível insegurança. Braços cruzados na frente do corpo demonstram uma posição defensiva. Erguer a cabeça e mantê-la erguida é um sinal de interesse. Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira pode indicar que ele está interessado, fale mais. Encostar-se na cadeira significa deixe-me pensar no que você acabou de dizer... Fique atento aos sinais, pois nosso corpo fala por nós!


Portanto, se o seu foco está centrado em valor agregado e não só em preço, o segredo para o sucesso será realizar um bom diagnóstico do cliente para que possa identificar oportunidades de venda. Mas lembre-se que a venda não depende exclusivamente do cliente saber qual a solução para seu problema, ou seja, qual a sua necessidade e a forma de satisfazê-la. Afinal, uma necessidade pode ser despertada de um a boa conversa, construindo uma proposta de valor de algo que até então, não era conhecida pelo cliente. Este é o cenário mais favorável para vender valor e não preço.

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