O assunto jornada do cliente com a marca está cada vez mais em voga quando o assunto é fidelização de clientes. O que antes discutíamos a experiência (customer experience), a visão se tornou mais ampla do considerar apenas um contato único do cliente com a sua empresa, passando a atentar e gerenciar a trajetória completa e mais longeva dos clientes com a marca. Recentemente vivenciei uma experiência ruim com a marca Localiza Hertz. Sou cliente há mais de 10 anos da marca e até então nunca havia utilizado os serviços de atendimento 24 horas.
Na última semana, retirei um carro na loja do aeroporto de Florianópolis, no final do dia, próximo das 20h. Sai com o carro, andei um pouco mais de 30 km e quando parei o carro não conseguir dar nova partida. Provavelmente a bateria não estava mais retendo carga. Insisti algumas vezes e consegui dar a partida. Por questões de segurança, decidi não permanecer no local que havia estacionado para jantar, optando por retornar ao hotel. Durante o novo percurso, liguei para o 0800 da Localiza para solicitar regaste.
O atendimento foi péssimo, com solicitações de informações que não dispunha por estar dirigindo, como o CEP do hotel o qual eu iria receber o atendimento, sendo que ela poderia obter tal informação por uma simples consulta à Internet com o endereço e nome do hotel que eu havia fornecido, visto que estava ao volante. O segundo problema foi de não fornecer uma previsão para atendimento. Duas horas depois (22h), já instalado no hotel e com o carro na garagem, liguei novamente para saber quando seria atendido, e novamente, a imprecisão na informação. Uma hora depois (23h) recebo uma ligação do motorista do guincho confirmando o local de retirada do veículo. Quando perguntei se ele estava trazendo o novo veículo para substituição, fui surpreendido com a informação que apenas retiraria o veículo com problemas. Liguei novamente para a central da Localiza e ela desconhecia a ação do guincho. Passei o telefone do guincho para a atendente. Com o relógio apontando meia-noite, 4 horas após o primeiro contato, e recebi a informação que havia uma pessoa na recepção do hotel com um carro para ser entregue e que iria retirar o veículo avariado. Depois de muito esforço ele conseguiu dar partida no carro e levá-lo embora deixando o novo veículo. Enquanto isso a central estava sem qualquer informação sobre o andamento da ocorrência. Por uma questão de respeito ao motorista do guincho que aguardava minha orientação, liguei para ele informando que o problema estava resolvido e que não necessitava mais a retirada do veículo.
Para completar a jornada ruim, quando devolvi o carro na agência que havia retirado, como segue o script, o atendente me perguntou: “como foi a locação?”. Eu disse que foi péssima. Ele perguntou o motivo e eu contei. Ele lamentou e disse que eu deveria reportar o problema pela avaliação que iria receber após o fechamento do contrato. E foi o que fiz, inclusive me coloquei a disposição para um contato telefônico, se quisessem detalhes. O contato foi realizado por telefone pela área de atendimento, mas também inefetivo, pois ela não queria me ouvir para entender o que aconteceu e corrigir as inúmeras falhas no processo. O objetivo dela era se desculpar e devolver o valor pago na locação, como se tivesse fazendo uma bela ação. Experiências como esta deveriam ser aproveitadas pelo fornecedor como aprendizado para correção de falhas, especialmente quando clientes como eu estão dispostos a contar o que aconteceu. Porém, para minha decepção, nada aconteceu que garanta que eu ou outras pessoas passem pela péssima experiência que vivenciei com a marca.
Portanto, a minha jornada com a marca foi boa até que eu necessitei apoio, fora do padrão de apenas retirar e devolver o carro. Uma das reflexões que trago é que realmente seremos colocados a prova pelo cliente quando algo fugir do padrão, pois teremos chance de demonstrar quão preparados estamos para resolver seus problemas, bem como qual o nível real de comprometimento com a solução de seus problemas. E acredito fielmente que, a fidelização dos clientes virá quando perceberem o seu nível de comprometimento com a solução de seus problemas. Para finalizar a jornada desastrosa, quando entrei no site da Localiza Hertz me deparei com a seguinte mensagem na home: "It's not just about getting around, but also enjoy the journey” (Não se trata apenas de se locomover, mas também aproveitar a jornada). Acredito que eles necessitam avaliar melhor como anda a jornada do cliente com a marca…
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