• Pedro Luiz Roccato

Como anda a experiência de compra de seus clientes com sua empresa?

Você já deve ter ouvido inúmeras vezes a frase “a primeira impressão é a que fica”. Eu acredito nela quando estou vivendo aquele momento único com o cliente, o momento do primeiro contato. Porém, é claro, que não devemos viver de uma forma como se o mundo acabasse amanhã. Cada momento de contato (touch) com o cliente deve ser visto como único, mas apenas no instante que está acontecendo, pois a jornada é fundamental para que você fidelize seus clientes, tornando-os recorrentes. Portanto, se a primeira impressão não for tão boa, nem tudo está perdido, talvez somente um pouco mais difícil. Afinal, você poderá se esforçar em possibilitar outras oportunidades de contato para mudar a primeira impressão. O inverso também é verdadeiro. Quando o primeiro contato fluiu bem, não significa que tudo está garantido. Cada novo contato será uma oportunidade de você ser colocado a prova, tendo que demonstrar e reforçar seu comprometimento com a solução dos problemas de seu cliente.



Quando falamos em exemplos, este tópico fica fácil exemplificar. Se o ambiente for o varejo, uma loja, por exemplo, significa ser bem acolhido logo que você entrar na loja. Seja por um "bom dia" ou “bem-vindo!”. Se não há vendedor disponível para atendê-lo, um deles deverá reconhecer que você chegou e acolhê-lo. Lembre-se que quando um cliente entra em uma loja é a mesma situação que ele entrar em sua casa. Quando visitamos alguém, especialmente sem termos avisado antes sobre nossa visita, o que esperamos é confirmação que nossa presença é bem-vinda.


No ambiente corporativo, quando você visita um cliente, o processo é inverso, onde você é o visitante, ou seja, a acolhida tem que ser dele. Porém, você pode ter ação sobre isso. Basta você agendar previamente a reunião, sinalizar claramente qual o objetivo da conversa e demonstrar que você poderá ter algo que lhe interessa. Para isso, você terá que ter feito um bom diagnóstico prévio do cliente e do seu ponto focal, para que seja possível estabelecer um ponto de interesse comum.

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