Após 13 anos de NRF, percebo que o termo customer experience permanece como comum nas 13 edições que participei, com a diferença dos meios para atingir o objetivo. Nos dias de hoje, a tecnologia tem sido considerada como a “salvadora da pátria”. Porém, o que percebo é que o mercado de varejo norte-americano tenta corrigir seus problemas de péssimo atendimento pelos vendedores nos pontos de venda. Ao meu ver, a tecnologia não pode substituir o atendimento na loja, mas amenizar o frio atendimento que recebemos. Há uma busca incessante por técnicas e processos, mas se esquecem que a experiência de compra somente será diferenciada quando engajarmos as pessoas neste processo. Ao meu ver, para que isso aconteça, se torna fundamental que elas deixem de ser meramente impecáveis executoras de tarefas e passem a considerar que há uma pessoa do outro lado, do balcão, o senhor cliente, e que ele não é uma máquina. A melhor forma de acontecer seria realizar o exercício de inversão de papéis.
Que tal exercitar o humilde exercício de imaginar como você gostaria de ser atendido naquela situação. Porém, temos que considerar também que, talvez, o vendedor nunca tenha passado por tal situação, por tal expediência. Como, por exemplo, em um hotel, será que o recepcionista já fez uma viagem, ficou fora de casa e se hospedou em um hotel? Será que ele tem noção das necessidades de um hospede que está fora de casa? Talvez se ele nunca viveu esta experiência, talvez uma fria recusa em atender um pedido seu, seja mais fácil, por ser processual.
Além disso, como poderemos exigir que nossos colaboradores proporcionem uma experiência diferenciada com nossa marca se, eles mesmos nunca viveram isso com a nossa empresa? Seja pela falta de respeito de um gestor, seja pela forma que é tratado de forma geral pela empresa. Portanto, além de revisar os processos, temos que permitir que nossos colaboradores tentem, mesmo que por imersão ou testemunhais de outras pessoas, sejam sensibilizados e realmente, uma vez que tenham vivenciado uma experiência diferenciada com sua empresa, consigam proporcionar uma experiência diferenciada a seus clientes e, a tão discutida, estudada e desejada “customer experience” seja alcançada.