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  • Pedro Luiz Roccato

Como vender mais para os clientes atuais, utilizando técnicas de cross e up-selling

As oportunidades de vendas não se encerram no fechamento de uma oferta principal. Em uma visão infinita de oportunidades, cada contato com o cliente pode ser revertido em uma venda, seja de um único produto ou de um conjunto deles. As técnicas de up-selling e cross-selling permitem conhecer e aplicar formas diferenciadas de potencializar a oportunidade de contato com o cliente “engordando” a oferta principal ou mesmo “incrementando-a” por meio de produtos adicionais.


Uma das grandes oportunidades que temos de vendas incrementais se refere à oferta de mais produtos, serviços e soluções para a carteira atual de clientes finais que já possuímos relacionamento. Afinal, é mais fácil apresentar novas ofertas para os clientes que já conhecemos do que conquistar novos. Porém, infelizmente esta não é uma prática usual em nossos canais de vendas, visto que, como já puderam constatar por nossas pesquisas, 60% dos canais iniciam seu processo de vendas na cotação, momento que o cliente já decidiu que irá realizar uma determinada compra.


A venda incremental possui duas modalidades. O up-selling e o cross-selling. O up-selling é uma ação de venda na qual um profissional de vendas sugere uma ampliação da oferta principal, ou seja, oferece um aumento na configuração do produto principal. Por outro lado, o cross-selling poderia ser conceituado como sendo uma ação de oferta de produtos ou serviços complementares à oferta principal. Se aplicarmos o conceito de forma simples em uma visita ao McDonald’s teríamos:


  • Up-selling: uma vez definida a opção pela oferta número um (lanche, batata frita e bebida), o profissional de vendas realiza a seguinte pergunta: “que tal batata grande, por apenas $1,00 a mais?”

  • Cross-selling: o pedido de sua refeição principal já foi realizado. “Sundae de chocolate acompanha o seu pedido?”

A partir do momento que a venda principal foi realizada, você já deverá estar preparado para indicar outras possibilidades complementares, sem se tornar inconveniente, é claro. Para que seja vitorioso, conduza a conversa naturalmente, sugerindo alternativas de forma sustentada, sempre centrado na proposta de valor ao cliente final, ou seja, no benefício que a oferta proporcionará em sua vida. No caso específico das grandes redes de fast-food, o processo de up e cross-selling é tão valorizado que o próprio sistema já conduz o vendedor a oferta, ou seja, na tela do terminal de vendas, uma vez selecionada a oferta número um, por exemplo, são apresentadas na tela as opções de cross-selling, como: batata grande, mais queijo, mais bacon, segundo hambúrguer, refrigerante grande, etc. O mesmo acontece com o cross-selling, com ofertas complementares como: sundae, torta de maçã, etc.


Considerando a sua operação, quais seriam as oportunidades de cross-selling? Exercite com sua força de vendas. As oportunidades são imensas! Rentabilize a venda em sua carteira atual de clientes com tais técnicas! Até o próximo artigo!


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