Aprendi uma lição muito importante com os varejistas norte-americanos em mais de 16 anos de visitas assistidas aos principais casos de sucesso daquela região. Nunca deixe um cliente que está com dúvidas sobre a compra, que ele saia da loja sem que a compra tenha sido realizada. Esclareça suas dúvidas e dê garantias que, se ele se arrepender ou as informações fornecidas no ato da compra não corresponderem à verdade, ele terá o direito a devolver o produto, substituí-lo ou receber o valor pago de volta, sem qualquer tipo de problema, com um processo rápido e indolor.
Quando compartilho esta experiência com varejistas brasileiros eles ficam muito incomodados. Porém, se analisarmos o motivo que os leva a este comportamento, inclusive previsto no “Código de Direitos do Consumidor” americano, poderemos entender que ele tem fundamento. Quando o cliente está na loja, seja na física ou na virtual, e deseja realizar alguma compra, não podemos perder a chance de fechar o negócio. Uma venda perdida no varejo nunca será recuperada. Portanto, pela defesa do modelo que eles adotaram, é fundamental que o varejista ofereça todas as garantias ao cliente de que, caso a compra seja realizada e não corresponda a sua expectativa, pelo prazo de 15 dias a contar da data da compra, o cliente tem todo o direito de desistir da compra, sem qualquer tipo de justificativa.
A defesa do processo se sustenta no fato de que, como o volume de retornos é baixo, é melhor correr o risco de retornos do que a perda de vendas. Ou seja, o volume de devoluções e cancelamentos de venda é infinitamente inferior ao volume de vendas perdidas, no caso o cliente permanecesse com dúvidas e não realizasse a compra.
Já vivenciei inúmeras situações no Brasil que o processo de pós-venda ou cancelamentos de compra foram tão sofríveis que me levaram a jamais realizar novas compras com aquele fornecedor. Por outro lado, no caso de marcas que você tem a confiança que respeitam os direitos do consumidor, a sua segurança para a realização da compra é muito maior, mesmo que tenha alguma dúvida sobre o produto. Afinal, se houver algum problema, você tem a certeza que será amparado. Lembre-se que a jornada do cliente com a sua marca deve ser gerenciada com muita atenção e cuidado. Cada novo contato será sempre uma oportunidade de renovar a confiança e fidelidade do cliente à sua marca!
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