*Direto de New York
No próximo domingo, 13 de janeiro, terá início aqui em New York a 108 edição do maior e mais importante evento global do mercado de varejo, também conhecido como Retail’s Big Show. O evento é grandioso em todos os sentidos. Serão mais de 37 mil participantes de mais de 99 países em três dias de uma verdadeira imersão no varejo omnichannel, ou seja, todos os canais juntos (online, loja física e outros). Coordeno a Delegação Oficial Brasileira para o evento desde 2004, quando o número de brasileiros era inferior a 200, sendo que na edição 2018 chegamos a mais de 1.700. Ocupamos o segundo lugar no ranking de países participantes, perdendo apenas para o anfitrião, os EUA.
Nossa delegação conta com representantes das principais redes de varejo do Brasil e teremos uma intensa agenda de visitas técnicas prévias à convenção, visando proporcionar uma verdadeira imersão no estado da arte do varejo norte-americano, com casos de inovação e gestão da jornada do cliente em uma visão omnichannel. Como todo ano, publico em tempo real o que está acontecendo no evento, para quem não tiver a oportunidade de participar, consiga se sentir em New York.
Como prévia do evento, publiquei este artigo para que todos saibam os 10 principais temas que serão desenvolvidos na edição deste ano. Vamos a eles:
Tecnologia, tecnologia e tecnologia: atente para o papel dominante da tecnologia nas práticas de desenvolvimento de negócios! Indiscutivelmente a tecnologia tem ganho protagonismo em todos os segmentos, mas especialmente no varejo, a tão comentada “digitalização do varejo” está em seu ápice. O principal foco de sua aplicação estará centrado em melhorar a experiência e a jornada do cliente com a marca, proporcionando um nível de individualização jamais visto em termos de atendimento. As tecnologias aplicadas serão as mais variadas possíveis como, machine learning, datamining, big data, analytics, sistemas cognitivos, chegando até mesmo em robótica, especialmente ao que se refere drones para auxiliar a logística de entrega.
Omnichannel: digital ou loja física? Que tal tudo junto e misturado? O tema omnichannel vem ganhando atenção nos últimos anos na NRF. Com o crescimento das vendas online, o fechamento de lojas físicas tem preocupado muito os varejistas. Acredito que única saída é tornar a experiência omni para o consumidor. Portanto, deixe de pensar por canal de vendas e considere o cliente como foco de todo o processo, em uma visão omnichannel. Acredito que esta será a única forma de reduzir a velocidade de fechamento das lojas físicas, visto que ainda gastamos 75% de nosso tempo de compra nas lojas, o que reforça a importância na estratégia omnichannel.
Digital transformation: oportunidade ou ameaça para as lojas físicas? Como comentado anteriormente, a adoção de tecnologia no varejo é irreversível. Como varejista, a sua adoção ou não afetará drasticamente a longevidade de seu negócio. Portanto a visão é simples. Se adotá-la para melhorar a jornada do cliente com a sua marca, ela poderá se tornar uma enorme oportunidade. Caso contrário, a ameaça já está garantida.
Foque em seus clientes e em sua jornada com a marca: vislumbre o relacionamento com o cliente como uma jornada e não por transação, proporcionando a experiência diferenciada com a sua marca no curto, médio e longo prazo. O desafios dos varejistas em 2019 e próximos anos estará centrado em como reimaginar o varejo experimental entre lojas online e dispositivos móveis com o objetivo de gerar receita pela captura desta nova mentalidade do consumidor.
Não perca o olhar social do varejo para a diversidade e inclusão: o movimento dos líderes do varejo está sendo impulsionado por uma percepção de abordar a diversidade e a inclusão não como uma questão competitiva, mas uma questão social comprometida com a construção de locais de trabalho produtivos, diversificados e inclusivos. Para isso, o foco em seu quadro de colaboradores se torna fundamental. Garanta que sua equipe esteja atenta ao novo perfil de seus consumidores e proporcione uma jornada relevante com a sua marca. Para isso utilize as mais variadas técnicas para treinar sua equipe, inclusive fazendo uso da tecnologia disponível. Afinal, embora o lucro possa ser o objetivo da maioria dos varejistas, essas empresas estão provando que as pessoas são mais importantes. Elas estão ativamente envolvidas no aperfeiçoamento de suas comunidades com o objetivo de serem vistas como um varejista que causa um impacto positivo e relevante no mundo ao seu redor.
Meios de pagamento e check-outs automáticos: do check-out convencional ao check-out automático. O movimento por tornar os consumidores mais autônomos pela aplicação de novas tecnologias e novos modelos aos meios de pagamento, tem revolucionado o varejo. Qual o modelo ideal para sua operação, tendo como base o perfil dos consumidores de sua loja? Esta questão é fundamental para surfar esta nova onda de infinitas possibilidades. Afinal, não há solução única. Como a próxima a próxima geração de plataformas de pagamento "sem dinheiro" influenciará o seu negócio? Perceba como a alteração dos métodos de pagamento poderá afetar o varejista e o consumidor, e como a confluência da tecnologia móvel e a digitalização do dinheiro poderão mudar a forma como os consumidores pensam em gastar, pagar e aceitar os pagamentos.
Marketplace: o crescimento de plataformas de marketplace com da Amazon tem crescido assustadoramente em todo o mundo, o que tem causado fechamento recorde de lojas físicas. Segundo estudo do Credit Suisse, até 2022, 25% dos shoppings centers dos EUA devem fechar, com a migração de receita das lojas físicas para o e-Commerce. Você sabia que o marketplace da Amazon já representa 44% das vendas pelo e-Commerce nos EUA? Cuidado porque, se ele ainda não chegou a afetar o seu negócio, em um curto espaço de tempo ele afetará. Criar o seu ou participar de um dos disponíveis, poderá ser o motivo de seu negócio existir ou não nos próximos anos.
Atente para seu papel de liderança no varejo! Os líderes de hoje devem ter clareza em sua missão de se comunicarem com transparência para terem um efeito profundo no desempenho operacional de suas equipes. Como diz o ditado, "A cultura come a estratégia no café da manhã". Com uma forte liderança fortemente ligada à cultura de uma empresa, alguns dos principais CEOs do setor de varejo foram reconhecidos por administrar a evolução bem-sucedida de sua respectiva organização em um mercado dinâmico e, muitas vezes, difícil. O ponto comum entre eles tem sido uma visão de longo prazo e insights sobre a construção de uma cultura corporativa forte e com convicção.
Como responder ao consumidor "sempre ligado?”: à medida que a idade do consumidor “sempre ligado” continua a avançar, também aumenta a demanda por novos níveis de facilidade, conectividade e eficiência na experiência de compra. Como responder ao consumidor “sempre ligado” na era omnichannel? Muitos varejistas tem criado jornadas otimizadas para os consumidores em canais e dispositivos que mesclam interações físicas com digitais, que permitem que seus clientes gerenciem o relacionamento de varejo de sua própria forma e aprimorem toda a experiência de compra, reforçando a natureza social das compras.
Trabalhe todos os sentidos de seus clientes utilizando tecnologias como AR e VR: como citado anteriormente, a aplicação da tecnologia no varejo é um caminho irreversível. Tecnologias como de AR (Realidade Aumentada) e VR (Realidade Virtual) tem sido cada vez mais adotada pelos varejistas como diferenciais para tocar o cliente em todos os seus sentidos. Com a inspiração certa, uma cor de tinta pode transportar os compradores até uma cachoeira espetacular, uma especiaria pode se conectar com uma aldeia exótica em Madagascar. Experiências orientadas pela tecnologia permitem que os consumidores visualizem novas formas que ativem suas emoções e acelerem as decisões de compra.
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