Quando necessitamos de um atendimento de pós-venda geralmente já imaginamos que o processo de obtenção de suporte não será fácil, especialmente se for no Brasil. Imaginamos tempos de espera elevados, ligações perdidas, transferências de atendentes que não possuem histórico de seu contato e que exigem que você conte toda a sua história novamente a cada nova transferência. Experiências ruins referentes a atendimentos sofríveis de pós-venda, eu tenho certeza que todos nós temos para contar, ou no mínimo, já ouvimos a lamentação de alguém próximo. Para ilustrar melhor experiências com o pós-venda irei compartilhar com você algo que vivenciei.
A experiência foi vivenciada recentemente em contato com o suporte técnico local da Apple para iPad/iPhone. Há algumas semanas o iTunes suspendeu as sincronizações com o meu iPhone e com o iPad, o que gerou tremendo transtorno, pois a minha agenda e os contatos ficaram desatualizados perante o MS Outlook instalado no computador. Após várias tentativas de solução sem sucesso, não houve outra alternativa a não ser acessar o suporte técnico do fabricante.
Liguei para o 0800 da Apple e fui prontamente atendido pela agente Simone. A primeira informação que ela me pediu, após se apresentar e perguntar meu nome, foi o número de meu telefone, caso a ligação caísse. Apesar de um pedido óbvio no caso de necessidade de retorno, esta ação não é nada comum se comparado com outros serviços de pós-venda, que não só deixam de perguntar seu número como parecem derrubar a ligação de propósito, apenas para não resolverem nosso problema.
A atendente identificou o número de série de meus produtos e perguntou qual a minha dúvida. Não houve pedido de envio de cópia da nota fiscal de compra, nome da loja que comprei, nome dos país, de meu cachorro, etc, como encontramos em outros casos de suporte. Afinal, pelo número de série relacionado ao meu cadastro de usuário, todas as informações já estavam disponíveis para ela na tela de seu terminal. Após identificar minha reclamação, iniciou o procedimento para solução do problema. Em menos de 5 minutos eu já estava com meu problema solucionado. Agradeci a atenção e a parabenizei pela cordialidade e eficácia no atendimento e perguntei onde estava localizada, visto que muitas fabricantes centralizam seu suporte fora do país. Ela me informou que estava em São Paulo. Minutos depois recebi um email com o histórico do chamado, links, etc.
Neste momento eu pergunto a vocês: qual o melhor pós-venda do mundo? Ao meu ver, aquele que ouve você, lhe dá atenção e demonstra comprometimento com a solução de seu problema. E mais importante, resolve seu problema. Afinal, se as empresas no Brasil tratassem o cliente com a mesma atenção que dedicam quando querem vender seus produtos, nosso índice de satisfação seria muito maior. Você já atentou que para contratar um serviço ou realizar uma compra está cada vez mais rápido e fácil? Por que a mesma empresa, ao atender o mesmo cliente, quando o assunto é a solução de dúvidas, problemas, cancelamentos e etc, utiliza outros procedimentos, totalmente contrários ao do processo de vendas? Talvez falte perceber que o cliente é o mesmo e que todo novo contato com a sua empresa, seja ele para comprar ou para resolver um problema relacionado ao seu produto, representa uma chance de encantá-lo ou, em muitos casos, afugentá-lo. Afinal, nosso foco não deveria estar totalmente direcionado à proporcionar uma experiência diferenciada com nossa marca? Lembrando que, neste caso, a diferenciação deveria ser de forma positiva e não negativa...