* Artigo publicado originalmente em 22/07/16
Temos ouvido muito sobre o poder revolucionário da tecnologia e a famosa “era da digitalização” que estamos vivendo, mas não percebemos que, de fato, a era atual é a do empoderamento do cliente. Nossos clientes jamais estiveram tão informados e exigentes como estão hoje. Eles desafiam constantemente nossa força de vendas porque, em grande parte das vezes, estão mais informados que eles.
Especialmente com o advento da internet, o acesso a informação se tornou totalmente disponível a todos, informação esta confiável ou não. Seja compartilhando uma experiência positiva de atendimento com você e sua empresa, ou com relatos não tão positivos, um volume absurdo de informações é disponibilizado de forma acessível e irrestrita a todos. As redes sociais, blogs e demais ferramentas proporcionam um empoderamento de todos, tanto pelo acesso a informação, quanto pela facilidade de permitir que qualquer um compartilhe uma opinião com todos.
Um cliente descontente com seu atendimento, anos atrás, deveria enviar uma carta para um jornal, por exemplo, para compartilhar sua experiência negativa com um fornecedor, aguardando a seleção da publicação pelo veículo, para, de forma coercitiva, levar o fornecedor a responder a sua solicitação. Hoje qualquer pessoa pode compartilhar com seu grupo de amigos uma experiência positiva ou negativa com uma empresa, de forma rápida, livre e dinâmica. O efeito viral, dependendo da situação, poderá causar estragos graves na reputação de uma empresa ou pessoa. O inverso também é positivo, onde “personalidades instantâneas” poderão surgir, efeito de ações virais nas redes sociais.
Neste ponto, gostaria de convidá-lo a refletir se você e sua equipe estão preparados para responder para este cliente que exige um alto nível de conhecimento e preparo para atendimento, não tolerando mais posturas não-profissionais ou falta de respeito a seus direitos. Sugiro que gaste um tempo observando o comportamento de compra de seu cliente, bem como a resposta de sua equipe para as demandas dos clientes. Afinal, o encantamento é um desafio constante no processo de fidelização de nossos clientes a nossa marca. E a fidelização, ao meu ver, está diretamente relacionada a percepção que os clientes terão do comprometimento das pessoas que trabalham em sua empresa com relação a solução dos problemas dos clientes.